システム概要

各駅に設置された顧客操作型端末(MV-50)とコールセンターを接続し、遠隔による窓口サービスを実現しました。MV-50だけでは割引証の確認などが必要なきっぷは発売できませんでしたが、アシストマルスでは遠隔から割引証を確認することができます。
「みどりの窓口」の営業時間外などにアシストマルスを活用することで、効率的な窓口運営を可能とします。

アシストマルスを使用して発券を実演した動画がご覧いただけます。

システム構成

全体構成

駅の券売機コーナーに設置されているMV-50に音声・映像を入出力する装置を増設します。また、コールセンターにはオペレーターが操作する端末を設置します。
それぞれをアシストマルスのサーバと接続することで、音声・映像の通信が可能となり、遠隔からの支援業務を行うことができます。

アシストMV(駅側設備)

  • 1 顧客操作型端末「MV-50」
  • 2 オペレーターが映るモニター
  • 3 スピーカー
  • 4 オペレーターがお客さまを確認するカメラ
  • 5 マイク
  • 6 受話器
  • 7 オペレーターがきっぷや割引証を確認するカメラ
  • 8 券面台

アシストMR(コールセンター側設備)

  • 9 きっぷの情報を入力する係員操作型端末
  • 10 お客さま、券面台の映像を表示するディスプレイ
  • 11 オペレーターを撮影するカメラ
  • 12 コールセンター側システムの本体(制御装置)

特長

駅窓口と同じサービスを遠隔から提供

「証明書が必要なきっぷ」「通学定期券」「学生割引」「きっぷの払い戻し」など、顧客操作型端末「MV-50」の機能だけでは取り扱うことが出来ないきっぷも、音声と映像を使って遠隔のコールセンターのオペレーターが案内をすることで発売できます。

お客さま側

「MV-50」の画面内の「コールセンター呼び出し」ボタンを押していただくと、コールセンターのオペレーターとつながります。

オペレーター側

コールセンター側では、オペレーターが証明書などを映像で確認した後、係員操作型端末を使用してきっぷを発売します。

お客さま側

現金やクレジットカードでのお支払いは、駅のMV−50にてお客さまご自身で操作し ます。

MV-50の操作方法をサポート

お客さまが券売機の操作に自信のない場合にも、コールセンターのオペレーターが、お客さまと同じ操作画面を見ながら説明をすることで、きっぷの購入・発券までをサポートします。

お客さま側

お客さま側画面にオペレーターが操作する「指」が表示され、音声と「指」で操作を案内します。

オペレーター側

オペレーター側にも、お客さまが操作されている画面が表示され、同じ操作画面を見ながら案内することができます。

外国の方の購入をサポート

コールセンターに外国語対応可能なオペレーターを準備いただければ、外国語で会話をして購入をサポートできます。

外国語自動翻訳機能

オペレーターが話した日本語を外国語に自動翻訳し、オペレーターが映るモニターへ表示することで、外国人のお客さまとのスムーズなコミュニケーションが可能です。

多機能券売機としてお客さま自身で操作

オペレーターのサポートが必要のない場合には、通常の多機能券売機と同様にお客さま自身の操作によってきっぷが購入できます。

購入できるきっぷの例

  • 指定席券
  • 自由席特急券
  • 乗車券
  • 定期券
  • 特別企画券 など